Per presentare un reclamo

Ufficio relazioni con il pubblico

E’ l’ufficio preposto a coordinare le attività di tutela e di informazione agli utenti, nell’ambito dell'Azienda Socio Sanitaria. Le operatrici dell’URP ascoltano e raccolgono richieste, reclami, osservazioni. Informano e orientano sui servizi erogati dall’Azienda e sulle modalità di accesso agli stessi.
 

Le funzioni svolte dall’URP sono le seguenti:

Informazione

• sulle prestazioni sanitarie e relative modalità d’accesso e sulle procedure di attuazione del diritto d’accesso e di partecipazione
• su argomenti di carattere sanitario e amministrativo, attraverso la realizzazione di materiale informativo e divulgativo.

Accoglienza e Partecipazione

• accoglie e indirizza gli utenti
• elabora e redige la carta dei servizi
• partecipa come analisi e ricerca finalizzata alla formulazione di proposte sugli aspetti organizzativi
• sul rapporto tra ospedale e degente, attraverso il monitoraggio della domanda dei clienti e la rilevazione del gradimento dei servizi ai fini della rilevazione del livello qualitativo degli stessi

Accoglienza e umanizzazione

Nel nostro ospedale operano i “volontari dell’accoglienza” si tratta di persone che hanno scelto di dedicare una parte del loro tempo libero ad aiutare i pazienti nei momenti difficili della degenza, dare informazioni e facilitare l’accesso alle prestazioni sanitarie.

Tutela

• riceve le osservazioni, le opposizioni e i reclami dei degenti
  I Degenti, i Parenti o Affini, gli Organismi di Volontariato e di Tutela dei Diritti accreditati che desiderano esprimere le loro osservazioni ed eventuali reclami possono farlo tramite:
• colloquio con gli operatori dell'U.R.P.
• lettera in carta semplice
• segnalazione telefonica, via fax o posta elettronica
• compilazione dell'apposito modulo distribuito a cura dell'U.R.P.

Indagini di gradimento

Effettua indagini di customer satisfactions al fine di valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali, così come percepita dagli utenti. Le indagini sul grado di soddisfazione degli utenti servono quindi ad ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino esprime, porre attenzione costante al suo giudizio, sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve.
Inoltre conoscere le aspettative ed i bisogni del destinatario del servizio è una condizione indispensabile per costruire indicatori di misurazione e verifica della qualità, come rapporto tra prestazioni erogate e bisogni soddisfatti.